A abordagem por processos numa empresa: a base de uma gestão eficaz

Do lado de fora, tudo parece perfeito: as Atividades são concluídas no prazo, os projetos são entregues em ótimas condições, a maioria dos clientes está satisfeita e a empresa começa a crescer. Na prática, porém, o que funcionava com cinco pessoas começa a falhar com cinquenta. Para que a organização continue a funcionar eficientemente, precisa de mais do que apenas a boa vontade dos seus empregados e a experiência dos seus gestores. A base de uma gestão eficaz é uma abordagem baseada em processos. Eis o que isso significa.

Neste artigo, vais aprender:

O que é uma abordagem por processos e por que razão impulsiona uma gestão escalável
Como os processos criam fluxo: Recursos → acções → resultados → melhoria
Como a ISO 9001 define as organizações como processos interconectados
Principais diferenças entre processos e projectos nas operações diárias
Porque é que o mapeamento de processos revela estrangulamentos e áreas de melhoria
Como criar uma cultura de processos e ultrapassar a resistência dos trabalhadores

Abordagem por processos numa empresa como base de uma gestão eficaz e escalável

Com o crescimento de uma organização, aumenta também a complexidade das suas actividades, o número de dependências e a necessidade de coordenar o trabalho de muitos Departamentos. Nesta nova realidade, a abordagem tradicional da gestão está a tornar-se rapidamente impraticável. A fim de racionalizar os processos, melhorar a eficiência operacional e criar uma base sólida para um maior crescimento, muitas empresas estão a voltar-se para uma abordagem por processos. A definição deste conceito é tão fácil como o ABC.

Nesta altura, muitos gestores também perguntam: o que é o LEAN? É uma filosofia de gestão centrada na eliminação de desperdícios e na melhoria do fluxo de processos – princípios que apoiam fortemente uma abordagem por processos.

A abordagem por processos na gestão envolve olhar para a empresa da perspetiva de como o trabalho é realmente feito – passo a passo, de A a Z. Em vez de se concentrar apenas na estrutura organizacional ou de ficar preso a departamentos individuais, toda a atenção é deslocada para o curso das actividades e as dependências entre elas.

Este é um excelente ponto de partida para as organizações que não querem crescer de forma caótica, perdendo lentamente o controlo, mas preferem crescer de forma ordenada e manter a consistência, mesmo com o aumento de projectos, clientes e colaboradores.

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O que é a abordagem por processos? ISO 9001 e outras normas de gestão

A abordagem por processos é descrita, entre outras, na norma ISO 9001:2000. Ao contrário do que parece, não é necessário implementar a certificação para beneficiar dos seus princípios. O objetivo é tratar a organização como um sistema de processos inter-relacionados que trabalham em conjunto para um objetivo comum. A chave para o sucesso é pensar em termos de fluxo contínuo:

Recursos → Acções → Resultados → Feedback → Melhoria

É um ciclo fechado em que cada fase influencia a seguinte e as conclusões da implementação não acabam numa gaveta, mas traduzem-se efetivamente em melhorias na forma como as coisas são feitas.

O ponto de partida são os requisitos do cliente. Estes devem influenciar a forma como as acções são executadas, moldando o fluxo de trabalho em todas as fases do processo, em vez de aparecerem apenas na linha de chegada. Porquê tudo isto? Para melhorar a comunicação interna, integrar as funções de gestão e operacionais e melhorar sistematicamente a organização, influenciando a qualidade e a estabilidade das suas operações.

Projeto vs. Processo - quando utilizar uma abordagem específica?

Nesta fase, coloca-se frequentemente a questão: projeto ou processo? Quando deves utilizar uma abordagem específica? Na prática empresarial, estes dois conceitos sobrepõem-se frequentemente, embora desempenhem papéis completamente diferentes.

Processo vs. projeto – diferenças

Os processos referem-se a actividades repetitivas, ou seja, aquelas que são realizadas regularmente e devem seguir um padrão consistente e previsível. Nada mais é do que o trabalho diário de uma organização. A padronização de processos organiza a forma como uma organização opera e harmoniza as melhores práticas. Com isso, o trabalho deixa de ser dependente apenas de hábitos individuais e passa a ser baseado em regras claras.

Os projectos, por outro lado, servem para introduzir mudanças, como a implementação de novas ferramentas, a melhoria da forma como as coisas são feitas ou o lançamento de um novo serviço ou produto. As caraterísticas de qualquer projeto são uma data de início e de fim claramente definida e um objetivo específico. Desde o início, os projectos são organizados por uma carta de projeto, que define os objectivos, o âmbito e as responsabilidades. Em ambientes mais estruturados, os projectos utilizam frequentemente a Stage-Gate Methodology, que divide o trabalho em fases claras com pontos de decisão antes de passar à fase seguinte.

Na prática, isto significa que o funcionamento diário da organização se baseia em processos, enquanto a sua melhoria, otimização ou implementação de novas ferramentas assume a forma de projectos. Ambas as abordagens se complementam e, dependendo da natureza das actividades realizadas, podem ser utilizadas com sucesso em paralelo. Isto significa que a gestão de projectos já não se limita a controlar prazos e listas de tarefas, mas torna-se uma ferramenta consciente para impulsionar a mudança e o desenvolvimento de processos na organização.

Mapeamento de processos como primeiro passo para a automatização e melhoria

Uma das etapas fundamentais para organizar o funcionamento de uma organização é o mapeamento de processos. Trata-se de identificar os processos e suas principais etapas, bem como as dependências e interseções entre as equipes.

Isto mostra claramente quais as actividades que se seguem umas às outras, onde a informação é transferida e quem está envolvido. Muitas vezes, nesta fase, surgem estrangulamentos ou actividades duplicadas. Quando pequenas melhorias não são suficientes, as empresas podem utilizar a Business Process Reengineering para redesenhar completamente os seus processos-chave.

É importante lembrar que não existe uma média dourada quando se trata de mapeamento de processos. Algumas empresas adoptam uma abordagem de cima para baixo, enquanto outras analisam as actividades diárias e juntam-nas num todo maior. Independentemente do modelo de mapa utilizado, o resultado é o mesmo: uma melhor compreensão da organização. E isto abre caminho a tempos de espera mais curtos e a uma automatização significativa! A otimização dos processos empresariais nunca foi tão fácil!

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Como implementar uma cultura de processos numa equipa e ultrapassar a resistência dos colaboradores

Ao contrário do que se pensa, a implementação de uma abordagem baseada em processos não é apenas uma questão de mudar a documentação ou as ferramentas, mas sobretudo de mudar a forma de pensar sobre o trabalho. Sejamos honestos: mesmo os melhores processos não funcionarão na prática se a equipa os considerar apenas mais uma moda corporativa.

A resistência dos empregados raramente resulta de má vontade. Mais frequentemente, resulta da falta de compreensão do motivo pelo qual algo precisa de ser mudado e do receio de que os processos conduzam a mais papelada, controlo e regras rígidas. Se os processos são associados exclusivamente a diagramas e procedimentos, é difícil esperar entusiasmo.

É por isso que a comunicação e a atribuição de significado à mudança são as chaves para o sucesso. A equipa tem de saber porque é que a empresa está a optar por uma abordagem por processos e quais os problemas que pretende resolver. Menos caos no trabalho quotidiano, prioridades mais claras e menos problemas para resolver ao longo do caminho são apenas alguns dos benefícios de uma abordagem por processos que os funcionários sentirão rapidamente (desde que os processos empresariais de uma empresa sejam bem concebidos).

Também é importante sublinhar claramente que os processos não se destinam a complicar o trabalho, mas sim a organizá-lo. Uma cultura de processos bem implementada nas organizações significa mais previsibilidade e um sentido de controlo sobre as Atividades, e não menos flexibilidade.

Integração de processos com Cronogramas de projectos no FlexiProject

Agora que já sabes o que é a gestão de processos numa organização, está na altura de pôr a teoria em prática. A integração de processos e projectos é uma das formas mais fáceis de combinar eficazmente a estabilidade do trabalho diário com a flexibilidade dos projectos. Por um lado, há actividades repetitivas e, por outro, há iniciativas que introduzem mudanças. É essencial que estes dois mundos não funcionem lado a lado, mas que se complementem.

Como é que isto funciona na prática? Os processos marcam o ritmo, definindo a forma padrão de trabalho e a sequência de passos; os projectos usam-nos como ponto de referência, e ferramentas de gestão de projectos como o FlexiProject junta tudo num todo único e transparente. Como resultado, o Cronograma do Projeto não é mais apenas um plano no papel, mas um reflexo realista de como o trabalho é feito na organização.

Tudo isto para que a equipa possa ver num relance não só o que fazer e quando, mas também porque é que uma determinada fase é importante e a que processo está ligada. Isto torna definitivamente mais fácil o planeamento, a priorização de Atividades e a gestão de Recursos. Os projectos tornam-se mais previsíveis, obtém-se um melhor controlo sobre o progresso e as actividades em toda a organização tornam-se consistentes. Efeitos secundários? Menos mal-entendidos e nenhuma necessidade de ajustes demorados no plano durante a implementação! A abordagem por processos também promove naturalmente o desenvolvimento do gabinete de gestão de projectos e altera o seu papel de uma unidade centrada no controlo para uma unidade que presta um verdadeiro apoio às equipas e iniciativas.

Como podes ver, a abordagem baseada em processos não mata a criatividade nem transforma a empresa numa máquina burocrática. Muito pelo contrário! A abordagem por processos organiza as bases, criando mais espaço para o desenvolvimento futuro. Combinada com uma gestão de projectos madura e com as ferramentas de TI certas, torna-se simplesmente um verdadeiro apoio para as organizações que querem operar de forma mais eficiente.

Dominik Wrzosek

General Manager at FlexiProject

Dominik é especialista em gestão de projetos e formado pelo Politécnico de Varsóvia. Lidera o desenvolvimento do sistema FlexiProject, traduzindo as necessidades do negócio em soluções práticas que apoiam as equipas de projeto. Tem experiência em implementar o FlexiProject em organizações de vários tamanhos, combinando conhecimento técnico com uma abordagem empresarial para um planeamento e execução eficazes dos projetos.